Sobre la empresa:

Compañia multinacional de tecnología, con 25 años en el mercado Argentina. Brindan consultoría tecnológica, soluciones y servicios de ERP, IA, customer experience, analytics, employee experience, cloud, workplace y ciberseguridad.

Objetivo del rol:

Liderar la transformación y expansión del área de Customer Success: evolucionar la función hacia un modelo cross que atienda la totalidad del negocio SAP, SAP Business One y Solution & Technologies, con estrategia propia, procesos unificados y cobertura de todos los segmentos de clientes.
Se trata de una posición de transformación: la persona que asuma este rol heredará una base existente y deberá rediseñarla, ampliarla y profesionalizarla para operar a escala de todo el negocio.


Principales responsabilidades:

· Retención

· Reducir el churn de clientes e ingresos; meta: churn anual < 5%

• Gestionar cartera de cuentas estratégicas

• Identificar señales tempranas de riesgo y liderar planes de mitigación

• Conducir revisiones trimestrales (QBRs) con clientes estratégicos

• Coordinar con Delivery y Ventas ante situaciones de insatisfacción

• Asegurar renovación de contratos AMS > 95%

2. Adopción y Valor de Negocio

• Entender los objetivos de negocio de cada cliente según su segmento y asegurar la utilización efectiva de la solución implementada

• Documentar roadmaps y casos de valor por cliente en los tres segmentos: SAP Enterprise, SAP Business One y Solution & Technologies

• Impulsar adopción de funcionalidades clave y mejores prácticas diferenciadas por segmento

3. Expansión Comercial — Upselling y Cross-selling

• Generar pipeline desde la base instalada; meta: 70% de oportunidades nuevas desde clientes actuales

• Identificar y desarrollar oportunidades de cross-sell y upsell en: Analytics, SAP LoB, IA y automatización, AMS ampliado, BTP, SuccessFactors, proyectos de optimización

• Trabajar en conjunto con Ventas para el crecimiento del wallet share

• Reportar revenue expandido en base instalada

4. Voz del Cliente

• Actuar como el 'CEO del cliente' dentro de la compañia

• Implementar y gestionar programas de NPS y CSAT

• Escalar problemas internos y coordinar resolución entre áreas

• Desarrollar casos de éxito, referencias y speakers para eventos

5. Gobierno de Cuentas

• Diseñar e implementar el modelo de Customer Success: segmentación, Customer Journey, Health Score, procesos de escalación

• Mantener Account Plans activos para cuentas Tier 1 y Tier 2

• Mapear stakeholders e identificar cambios organizacionales en clientes

• Implementar Health Score regional y dashboard ejecutivo mensual

• Presentar resultados y evolución de churn al Comité Ejecutivo

• Asegurar alineación entre Cliente, Ventas, Delivery, AMS y SAP

Requisitos:

Formación

• Administración, Ingeniería, Sistemas o Comercialización

• Deseable: MBA, certificaciones SAP, certificaciones en Customer Success (Gainsight, SuccessCOACHING, TSIA)

Experiencia

• Mínimo 10 años en tecnología o consultoría

• Mínimo 5 años liderando equipos

• Experiencia comprobada en ecosistemas ERP, servicios profesionales o AMS

• Gestión de cuentas estratégicas con interlocución a nivel C-Suite

• Experiencia en transformación o creación de áreas de Customer Success (no solo operación de áreas maduras)

Competencias Críticas

• Orientación al cliente: capacidad de responder qué valor está obteniendo cada cliente, no solo qué proyectos se le vendieron

• Pensamiento comercial: detectar oportunidades antes que el área de Ventas

• Capacidad ejecutiva: interlocución con CEO, CFO, CIO y Directores de Operaciones

• Influencia transversal: lograr que Delivery, AMS y Ventas actúen sin tener autoridad jerárquica sobre ellos

• Gestión por datos: construir y monitorear modelos basados en Churn, Health Score, NPS, ARR/MRR, Pipeline y Wallet Share